这类投诉增多保留证据很重要！长宁区消保委提醒消费者，“货不对版”类投诉最近呈明显增多的趋势，建议消费者养成保留证据的习惯，及时拍摄“开箱验货视频”或“封箱退货视频”。

　　冬去春来，消费者王先生冬天花费2787元购买的一件羽绒服，在试穿时发现“货不对版”，向平台申请退货退款售后，不料被商家拒绝退款，这是怎么回事？

　　据消费者王先生反映，他在某企业平台购买了羽绒服，试穿后发现尺码太小，与平台页面描述不符，而且存在“跑绒”问题，便在7天内申请退款。然而，商家以影响二次销售为由拒绝了退款，平台介入后，也对消费者的退货退款诉求不予支持。

　　因此，王先生便向区消保委提出投诉。区消保委的工作人员第一时间联系了平台，平台转达商家的反馈称，消费者退回的羽绒服领口袖口污渍严重，黑色面料有污染反光，严重影响二次销售，因此无法满足退货退款诉求。

　　王先生对于平台给予的反馈不予认可，表示自己试穿了一下，吊牌都没有拆，不可能出现商家所说的情况。为此，王先生还重新检查了商家退回的商品，并将检查情况拍照上传至平台。然而，商家坚称消费者后面提供的照片，拍的不是商家所售羽绒服，是用其他店铺的羽绒服代替的，无法给予退款。

　　区消保委认为，从常理分析来看，消费者试穿一次的衣服，一般不会出现太大的污染、严重影响二次销售的情况。至于商家反馈消费者二次上传的照片是不是该商家所售的羽绒服，仅凭商家一面之词难以让人信服，鉴于商品吊牌、卡环和标签都在，可以进行专门的认定。

　　在协商过程中，区消保委工作人员多次与平台、商家、消费者沟通协商，但双方各执一词，没能达成一致解决方案。消费者表示接下来将通过其他维权途径维护自身权益。

　　值得广大消费者注意的是，在本次消费纠纷中，消费者王先生在收到商品后7天内申请无理由退货却未能成功退货，这是因为尽管《消费者权益保》25条规定了网购商品适用7天无理由退货，但实践中有经营者会找各种理由绕开这一规定。

　　第一种情况是利用了“兜底条款”。《消费者权益保》25条规定：除四种不宜退货的商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。有的经营者会利用这一条款，在页面披露“本店商品不支持7天无理由退货”。一旦消费者要求退货，店家就以“事先告知确认不宜退货”为由，不予退货。

　　不过，是否适用7天无理由，关键看商品性质，而不是经营者事先声明。根据《消费者权益保》26条的规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。在过往的法院审理中，也体现了这一原则。

　　第二种情况则是声称商品具备“影响二次销售”的属性，《消费者权益保》25条规定了四类不宜退货的产品，包括消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除此之外，常见的情况还有吊牌标签损毁、商品污损、外包装破损丢失、手机相机电脑等电子产品开机或激活、化妆品内衣裤等涉及个人卫生商品、盲盒类商品等。对于不宜退货的商品，经营者要尽到提示义务。

　　同样，“影响二次销售”并不是万能的挡箭牌，更不能损害消费者的公平交易权。曾有经营者以“包装拆封影响二次销售”为由拒绝退货，根据最高院《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第3条的规定，拆封查验商品不影响7天无理由退货。

　　长宁区消保委提醒消费者，“货不对版”类投诉最近呈明显增多的趋势。在一些案例中，消费者因没有拍摄“开箱验货视频”或“封箱退货视频”，拿不出有力证据，最终无法退货退款，称得上“哑巴吃黄连，有苦说不出”。长宁区消保委建议消费者养成保留证据的习惯，及时拍摄相关视频。

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　　本文来源：上海长宁 作者：上海长宁责任编辑：幽幽

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